(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”機(jī)票無故被退，顧客信息泄露慘遭詐騙。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
12月28日，山西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月13日在智行APP中預(yù)定一張機(jī)票，訂單號(hào)為27600645674，12月23日從長沙飛黃花的南航CZ8684,張女士表示其在12月22日接到一通電話，說飛機(jī)發(fā)生故障，機(jī)票已自動(dòng)取消，需要改簽。
張女士接到電話后去APP中查看，發(fā)現(xiàn)確實(shí)已取消，自己就相信了，后續(xù)被電信詐騙10000元，后續(xù)去看此訂單，是于2023年12月22日13：51進(jìn)行的退票，詐騙電話于13：56撥打。
（注：圖為張女士提供）
張女士稱在此之前，自己因?yàn)楣驹趫F(tuán)建并無碰過手機(jī)，APP也沒有異地登錄通知，于是聯(lián)系該軟件客服，但告知是自己操作的，和他們無關(guān)，可是自己并無操作，無奈之下，又重新下單一張機(jī)票。張女士要投訴智行APP,在自己沒有操作的情況下，機(jī)票無緣無故被退掉，還未有異地登錄信息，電信詐騙知道自己所有的信息，如姓名，身份證號(hào)，手機(jī)號(hào)，訂單號(hào)及航班信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)營者聯(lián)系消費(fèi)者解釋目前核實(shí)下單系統(tǒng)以及我司的工作人員均未操作過其訂單，也反饋核實(shí)其訂單操作日志，機(jī)票退票是在其預(yù)定賬戶內(nèi)操作的，平臺(tái)可以承諾其絕對(duì)不會(huì)透露旅客信息，消費(fèi)者不認(rèn)可否認(rèn)操作，且表示自己不會(huì)對(duì)外透露自己的信息，也沒收到賬號(hào)異常登陸的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可鉆，再次致歉，考慮服務(wù)體驗(yàn)企業(yè)已給予合理方案，消費(fèi)者不接受，表示如果仍然是這個(gè)解釋，不用再溝通了，他會(huì)繼續(xù)投訴，協(xié)調(diào)失敗。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、曹操出行、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車。此前，我們還曾收到花小豬、T3出行、哈啰出行、首汽約車、一喂出行的投訴。
【案例一】用戶反映航班變動(dòng)未告知原因?qū)е聯(lián)p失 回復(fù)：無法承擔(dān)全部損失
12月27日，陜西省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在智行平臺(tái)購買2023年12月24日20點(diǎn)30分起飛的川航機(jī)票兩張，并于12月23日21點(diǎn)49分突然收到智行短信告知航班發(fā)生航變，且未說明任何航變的原因，并于當(dāng)夜緊急3次語音客服溝通，對(duì)方均未告知我方是由于天氣原因取消航班，導(dǎo)致我后續(xù)產(chǎn)生一系列損失。
趙女士表示首先川航天氣原因取消的航班無法改簽其他航空，但智行在明確接到川航通知的前提下隱瞞取消原因，并在自己改簽東航與客服確認(rèn)時(shí)，對(duì)方未及時(shí)告知原因，且告訴趙女士4-6小時(shí)出結(jié)果，實(shí)際在第二日（提交信息近11小時(shí)后）才告知改簽失敗，導(dǎo)致自己緊急購買其他航班。趙女士的訴求是：智行賠償購票差價(jià)損失1328元，自己可提供購買的機(jī)票為當(dāng)日同期低價(jià)票的證明，且賠償包含因行程變更導(dǎo)致的其他損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通解釋，因航班變動(dòng)非平臺(tái)問題導(dǎo)致，但平臺(tái)考慮消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn),給出情感補(bǔ)償方案，但消費(fèi)者不接受，平臺(tái)已多次致歉因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無法政策出行，對(duì)于造成的損失平臺(tái)愿意真情承擔(dān)部分，但無法承擔(dān)全部損失，企業(yè)與消費(fèi)者無法達(dá)成一致。
【案例二】用戶投訴“智行”自行綁定APP未提示 回復(fù)：消費(fèi)者誤綁定
12月26日，貴州省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月25日在智行小程序購買貴陽往常州、常州返貴陽機(jī)場共2張3187.6元，出現(xiàn)小程序自行綁定出行寶163.6元（46.9元+34.9元，2份）未提示。王女士認(rèn)為這侵害了自己的知曉權(quán)益，并且比正常購買機(jī)票貴97.6元，王女士的訴求是按App顯示的機(jī)票價(jià)格3090元退還我費(fèi)用97.6元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者誤綁定了其他微信號(hào)，企業(yè)已協(xié)助解除綁定后可自行重新綁定，消費(fèi)者接受，同意辦結(jié) 。
【案例三】“智行”平臺(tái)問題訂票后立即退票要收手續(xù)費(fèi)？回應(yīng)：已協(xié)商
12月21日，重慶市的宋先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月20日在智行火車票12306平臺(tái)購買蘇州站至奉節(jié)站的高鐵票，顯示分三站(都有票):蘇州至金寨D3068(票價(jià)202元),金寨至漢口D3068(票價(jià)81元),漢口至奉節(jié)G3457(票價(jià)310元)。
宋先生一次性支付了共計(jì)593元，下單后顯示金寨至漢口購票失敗原因?yàn)闊o該車次，其余兩站購票成功，這導(dǎo)致宋先生一看無法到達(dá)目的地立馬點(diǎn)擊退票，但顯示扣除了手續(xù)費(fèi)72元。
綜上，宋先生認(rèn)為該平臺(tái)存在明顯網(wǎng)絡(luò)購票欺詐，侵犯了自己的合法權(quán)益。一是自己下單時(shí)目的地明確，但平臺(tái)沒有告之金寨至漢口站不能購票成功，二是下單購票至點(diǎn)擊退票僅幾分鐘時(shí)間，而平臺(tái)卻扣除了72元手續(xù)費(fèi)，宋先生認(rèn)為過錯(cuò)不在自己。宋先生的訴求是該平臺(tái)應(yīng)立即全額退還購票錢共計(jì)593元，不應(yīng)扣除手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，經(jīng)協(xié)商核實(shí)，消費(fèi)者分段購票，一程購票失敗無法出行，特殊申請(qǐng)承擔(dān)退票損失，消費(fèi)者認(rèn)可，同意辦結(jié)投訴。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
